私は大学1年生から社会人3年目の今でも接客業に従事しています。大学時代は飲食店、コンビニ、スキー場、スポーツクラブなど様々な接客業のアルバイトを経験してきたのです。
今まで笑顔で「ありがとう」と言ってくる人たちにもたくさん出会ってきました。しかし、人間不信に落ち入りそうになるくらい理不尽なクレーム対応も数々と経験してきたのも事実です。
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私は学生の時理不尽なクレームに対して、よく戦っていました笑
今回は私が経験した悪質なクレームを３つ紹介します。そして、私がどのように太刀打ちしたかもお伝えします。
私の悪質なクレームに対しての反抗は決して参考にしないでください。自分でもバカなことをしたと若干反省しています。
悪質なクレーム：その１
タダにしろ
私が大学1年生の冬休みを利用して岐阜県スキー場のレストランで泊まり込みのアルバイトをしていた時です。
平日はそんなにお客さんが来ないですが、土日は地獄で３時間料理をスピーディに作り続けないといけないのです。
そのクレームがあったのが土曜日でめちゃくちゃ忙しい時でした。
お客さんを捌いている時に６０代のおじさんが言ってきたのです。
「私が頼んだのは醤油ラーメンだ！味噌ラーメンじゃない」
めちゃくちゃ混んでいる中でメニューを間違えることはたまにあります。なので、私は「申し訳ございません。すぐに醤油ラーメンを作りますので少々お待ちくださいませ」と伝えて醤油ラーメンをすぐに作りました。
大体はこれで終わります。しかし、そのおじさんは「おまえらは最初にメニューを間違えたらかタダにしろ。わしは気分を害した」
私は？？？
こういう状態になりました笑
私は冷静さを取り戻して「ご不快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんが無料にするのは度が過ぎている要求と思うんですが、、」と怒りを抑えて伝えました。
すると、おじさんは「おまえらが最初から醤油ラーメンを作っていないのが悪い」と折れる気配がなかったのです。
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すぐにでも社員さんに報告したかったですが、スキー場の厨房はとても広く私が担当している麺コーナーと社員がいるメインの厨房が遠くて報告が出来なかったのです。
私は（後ろには長蛇の列が出来ていて、このおじさんの相手をしている場合じゃない）と思いカウンターに置いた醤油ラーメンを厨房に戻して
「次の方どうぞ」とおじさんを無視することにしました笑
次の方のメニューを作っているとおじさんはカウンターを叩いて文句を言ってきますが、全て無視しました。
一人目を捌いて次に順番が来たお客さんがおじさんに「うるさいわ」と一言怒鳴った瞬間に周りのお客さんが色々助けてくれました。「いい歳したおじさんが情けない」「少年あんな奴無視でいいよ」「邪魔やねん帰れ」などそのおじさんに向けた怒号が飛び散ったのです。
おじさんはなんと言ったか覚えていませんが、捨て台詞をはいてレストランから出て行きました。
この後、近くにいたお客さんから「大丈夫？」「恥ずかしい大人がいるもんやね」と私をフォローしてくれるお客さんがたくさんいてくれました。
後で社員に報告すると社員が「威力業務妨害で警察呼びますねって言ったら良かったのに」とアドバイスをくれました。この時私は威力業務妨害という言葉を初めて覚えたのです。
まあ、人手が足りないからと麺コーナーを一人で回すオペレーションをどうにかしてほしいと、この時思いましたが、、、笑
悪質なクレーム：その２
お弁当温めた後に「誰が温めろ言ったん？」
これは私が大学2年生で某コンビニでアルバイトをしていた時のお話です。
仕事帰りであろう現場の４０後半くらいのおじさんがお弁当をレジに持って来ました。普通にレジに来るのはいいのですが、電話しながらレジに来たのです。
コンビニ店員を経験した人なら理解してくれると思いますが、電話しながらやイヤホンしながらのお客さんは少し警戒モードに店員は入ります。
なぜなら、まともな人がほとんどいないからです。もちろん、受け答えをちゃんとしてくれる人もいますが、小銭を投げたり、店員の言動を無視する人の方が多いからです。
私は警戒モードに入って「お弁当温めますか」と少し大きな声で言いました。するとおじさんは頷いて「お願い」と言いました。
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私はお弁当を温めている間にお会計を済ませると、そのおじさんは「俺の弁当はどこにあるの」と言ってきたのです。
私は「今温めています」
おじさん「誰が温めろって言った」と怒鳴ってきました。
私「あなたです」と冷静に言いました。
おじさんは電話を切って「おまえ舐めてんのか」
私「私がお弁当温めますかと聞いたら、あなたは頷いてお願いしますと言いましたよ」
おじさん「覚えてないな。弁当取り替えろ」
私「店長に相談してくるので、ちょっと待っててね」と舐め腐った態度で事務所に向かいました。
事務所にいる店長がおじさんの怒号を聞いて、防犯カメラの映像で私とおじさんのお会計のやりとりの場面まで戻って検証してくれていました。
店長「あのおやじ頷いて、お願いします言うてるわ。声もばっちり聞こえてるから弁当取り替えなくていいよ。わし行こか？」
私「了解です。ちょっとこのままじゃムカつくんで私行きますね」
店長「変なことはすんなよ」
私「わかっていますよ」
私は笑顔でレジに戻りました。
おじさんは「どんだけ待たすねん。早よ弁当持ってこいや」と私に怒鳴ってきました。
私は温めたお弁当を袋に入れて「お待たせしました」と笑顔でおじさんにお弁当を渡そうとしました。
おじさん「おまえ殴られたいん」
私「私からしたらなぜあなたが怒っているかわからないんですよ。だって防犯カメラの映像に頷いてお願いしますと言っているあなたの映像と声が残っているんですよ。私はあなたの要求した通りに温めただけなんですけどね」
おじさん「覚えてない」
私「覚えてないんですね！じゃあ今からその映像お見せしましょうか。なんならあなたの無理な要求と殴るぞという言葉も防犯カメラに記録されているんで警察呼ぼうかな♪」と私は受話器を取りました。
するとおじさんは温めたお弁当を持って「二度と来るか」と言って出て行きました。
その後店長に少し怒られましたが、クレーマーを無事に撃退出来ました。
悪質なクレーマーとまともに会話してはいけない
私は今回紹介２つの悪質なクレーム以外にもたくさんのクレームを経験をしてきました。やはり飲食業とコンビニで悪質なクレーマーに遭遇する確率が異常に高いです。
私が思うに彼らはこちらが下からいけばいくほど、いい気になります。企業としては確かにお客さんが大事なのでマニュアル的には正解かもしれません。しかし、それでは悪質なクレーマーの思う壺です。また従業員も心に傷を負うことになります。
こちらが要求を拒否したら、だいたい怒鳴ってきます。
「殴るぞ」「返金しろ」「土下座しろ」など彼らは感情に任せて発言してきますが、これらは強要罪や威力業務妨害などの犯罪行為で警察に通報することが出来るので覚えておいてください。
社会人3年目の私は今でもサービス業に携わっています。学生時代のような悪質なクレームに遭遇してませんが、もし遭遇しても最初は企業で研修した対応手順で対応します。
それでもダメなら、、、
おっとこれ以上は言わないでおこう！
