接客業をしていると、クレーム対応は誰しも経験すると思います。実際私も大きいクレームや小さいクレームを含めて何十件と対応してきました！
クレームの中にもたくさん種類があります！
店舗に改善を求めるクレームや自分の感情に任せて怒るクレーム、理不尽なクレームなど様々ありますが、理不尽なクレーム対応を除いてクレームは手順をしっかり踏めばほとんど解決することが出来ます！
また、正しい手順を覚えることで、クレーム対応が上手くなりサービス業がより楽しく感じると思います。
私は学生時代の時クレーム対応が下手くそで、逆にお客さんをより怒らせたりしていました笑
しかし、社会人になりたくさんのクレームを経験していると、ほとんどのクレームは正しい手順を踏めば解決することに気づきました。
クレームで一度企業のイメージが下がってもクレーム対応をしっかり対応すれば、より企業の信頼価値が上がります！！
今回はクレーム対応で悩まないために、クレームが起きる仕組みとクレーム対応の手順についてお伝えします。
クレームが起きる仕組み
まずこの章ではクレームが起きる仕組みをお伝えします。理不尽なクレームを除いてほとんどのクレームは、ある仕組みがあります。仕組みを理解することでクレーム対応するための論理的な考え方が身に付き、クレーム対応が上手くなります。仕組みをお伝えする前にクレームの定義をお伝えしよう！
クレーム＝改善要望
クレームの９割は何かしらの改善を要望しているのです！
クレーム例
・レジが遅い！
→レジ対応を早く出来るように改善してほしい
・サウナの温度が低い！
→高い温度にしてほしい
・料理がまずい
→美味しい料理を作るように改善してほしい
極端な例もありますが、クレームのほとんどはお客さんが何かしらの改善を要望しているのです。それを感情的に伝える方もいれば、優しい感じで伝える方など人それぞれ伝え方が違うのです！
では、なぜそもそもクレームが発生するのでしょうか？
クレームが発生する原因
お客さんが達成したいゴールに対して何かしらの障壁ができることによって、クレームが発生します！
今回の例を説明すると
目的 ５０mを完走すること
障壁 落とし穴
落とし穴があったことで５０mを完走することが出来なかった！
このことがきっかけでグロさんが怒ってしまうのはなんとなく理解出来たと思います。
次に実際のサービス業で起きるクレームを例に挙げると
レジが遅い！
目的：買い物を早く終わらせて家に帰りたい
障壁：長時間レジを待っている
お客さんは早く家に帰りたいのに、その目的が達成出来ない！
長時間待つことになりクレームが発生する。
お客さんのクレームは、目的をスムーズに達成出来ないから発生します。
クレーム対応においてまず考えなければならないことは、お客さんの達成したかった目的は何で、それに対する障壁は何かを考えて対応するとうまく解決することが出来るのです。
とてもシンプルな仕組みですよね！
では、このフレームワークに基づいて実際のクレームを解決しましょう！
クレーム解決のフレームワーク
クレームの解決の仕方
・謝る
・状況確認
・改善案提示
・謝る
・感謝
上記のことを意識して、お客さんの目的とそれに対する障害を考えることが出来たら、スムーズにクレームを解決することが出来ます！
レジが遅い！
お客さんの目的：買い物を早く終わらせて家に帰る
障壁：長時間レジを待っている
クレームが発生した時、まず一番にやることは謝ることです。
前提として『お客さんに不快な思いをしたこと』に対して謝ります。お客さんを不快にしてしまった事実は変わらないので、ここは素直に謝りましょう！ただしこの時点ではそれ以上の謝罪はする必要はありません。
レジが遅いというクレームはある程度、お客さんの目的が『早く帰りたい』と予測出来ますが、予測出来ない場合はお客さんから聞き出すことも重要になります。
お客さんからお話を伺う際は、落ち着いた場所(椅子にかけてもらったり、あまり目だない場所)に移動してからにしましょう。
お客さんから話を聞く際はいつ何時ごろどこでだれが何をどうしたのかと５W１Hを意識して聞くことが大事になります。
５W１Hを聞き出していたらお客さんの目的や障害が自然と理解出来ますが、怒っているお客さんから素直に聞くことが難しい場合、前述したお客さんの達成したかった目的は何で、それに対する障害は何かを聞き出せたらOKです！
クレームを伝える人のタイプは大きく２つに分けることが出来ます。
・感情的に言うタイプ
・落ち着いた表情で指摘するタイプ
私の経験から『感情的に言うタイプ』の方が簡単にクレームを解決することが出来ます。感情的に指摘してくるのでよく怒りますが、話を聞いてあげたら自然と落ち着いてきます！
落ち着いたところで、要因と改善案を提示すれば大体解決します！
一方落ちついた表情で指摘するタイプのクレーム対応は難しいです。論理的な回答を求めているので、お客さんが何を目的にしてどのような障壁があったのかしっかり論点を見つけ出して対応する必要があるのです。
ある程度自社のサービスを理解していることやクレーム対応を経験している人ではないと難しいかもしれません！
クレーム対応は起きた事案に対して、次回からどのような対応をするのか改善案を提示することで、お客さんが納得してくれやすいです。
レジ対応が遅い要因は〇〇で次回から〇〇するようにしますとお伝えするようにしましょう！
お客さんが納得してくれたら、再度謝罪することも大切です。
最初は何に対して怒っているのかわからないことがほとんどです。だから『ご不快な思いさせしまったこと』に対して謝ります。
クレームの終盤はお客さんが怒っている原因がある程度把握出来ているので、そのことについて謝ります。
もし、余裕があれば最後に感謝の言葉を伝えるようにしましょう！『貴重なご意見ありがとうございました』と伝えるだけでも良いので感謝の言葉を伝えることも大事です。
謝罪する
『ご不快な思いをさせてしまって申し訳ございません』
障壁が出来た要因を答える
『こちら側の事情で申し訳ございませんが、この時間は採用してまもないスタッフと私がレジ担当をしており、どうしてもスムーズにレジ対応が出来ないのが現状です。』
改善案を提示
『今後はこのようなことがないように、新人スタッフの研修に力を入れてスムーズにレジ対応が出来るようにしていきます』
再度謝罪
『この度はお待たせしてしまって申し訳ございませんでした。』
感謝の言葉
『当店を気持ちよくご利用いただくために、再度教育にも力をいれさせていただきます。貴重なご意見ありがとうございました』
クレームの型を知っているだけでほとんどのクレームを解決出来ますが、この型が通用しない存在がいます！
それはモンスタークレーマーです笑
モンスタークレーマーに遭遇すると精神が参りますよね！
私も実際学生時代に働いてたコンビニや飲食店で遭遇しました。最後にモンスタークレーマーに遭遇した時の対処法についてお伝えします！
モンスタークレーマーの対処法
警察を呼ぶ
私は学生時代にモンスタークレーマーと数回戦ったことがあります！彼らは何を言っても無駄です。
謝っても『土下座しろ』や無理な要求をしてきます。
とんでもないクレーマーに遭遇したら、警察を呼ぶのが一番です！もちろん自分で判断できない場合は上司にエスカレーションすることも大事ですが、自分のメンタルを守ることが一番大事です！
あまりにも要求が激しいと強要罪や恐喝、営業妨害に該当するので、警察を呼んでも大丈夫です。
モンスタークレーマーの中にはひたすら文句を言って、料金を無料にしてもらったり、割引券をもらおうとしている人たちもいます！
私が学生時代にモンスタークレーマーと対応したブログも執筆していますので、悩んでいる方は読んでください！きっと勇気をもらえると思います！
まとめ
クレーム対応は仕組みを理解した上で、対応すると案外あっけなく解決することもあります。闇雲に対応するのではなく、まずは型をしっかり頭の中に入れてください。
私は接客業の社員になりたくさんのクレーム対応をしてきました。しっかりお客さんの要望を把握した上で改善を提案することが出来たら、『ありがとう』と言ってもらえたクレームもたくさんあります。
もちろん、社会人一年目はクレーム対応が下手そくで一時期接客業が嫌になったこともありました。しかし、失敗から学び立ち直ることで今ではほとんどのクレームを一人で解決出来るレベルまでになりました。
クレームはあくまで組織に向けられているものなので、一人で悩む必要はありません。組織で改善に向けて動き出せば良いのです！
クレーム＝改善要望
このことを忘れないでください！
